Telefony od klientów ze skargami, zapytaniami o produkt lub komentarzami mogą zakończyć się sprzedażą. Jak tego dokonać? Poniżej podajemy kilka sposobów na przygotowanie gruntu do złożenia oferty handlowej.
Podaj powody, dla których twoje produkty są najlepsze
Podkreślanie zalet produktu lub oferowanej usługi jest sprawą podstawową, szczególnie w przypadku, gdy klient dzwoni do wielu firm i przeprowadza własne badanie rynku. – „Bardzo często rozmówcy nieźle orientują się w temacie i wiedzą o co pytać – twierdzi przedstawiciel firmy Gold Plating oferującej na stronie goldplating.pl wykonywanie szerokiej gamy pokryć galwanicznych. – Dlatego trzeba orientować się w tym, co oferuje konkurencja, by móc wykazać własne przewagi”.
Podawaj konkretne cechy produktu, które świadczą o jego wyjątkowości i wskazuj na korzyści, jakie odniesie klient po jego zakupie. Zrób to nawet jeśli twoja cena jest wyższa niż u konkurentów.
Bądź naturalny i nie używaj skryptów
Klienci dzwonią do firmy, ponieważ chcą prowadzić rozmowę z człowiekiem, który odpowie na ich pytania. Gdyby było inaczej, nadal przeglądaliby twoją witrynę.
– „Często są to pytania bardzo nietypowe, które trudno przewidzieć tworząc FAQ na stronie” – zauważa przedstawiciel spółki Genoscope, której produkty na bazie colostrum prezentowane na stronie genoscope.pl znaleźć można na półkach większości polskich i wielu zagranicznych aptek.
Nie używaj skryptów odpowiedzi. W efekcie twoja wypowiedź brzmi nienaturalnie i wywołuje wrażenie prowadzenia przez ciebie niepożądanego procesu sprzedaży. Nie zapominaj o tym, że klienci kupują głównie po nawiązaniu emocjonalnej relacji z konsultantem.
Rozpocznij rozmowę z uśmiechem
Telefon pozbawiony jest wizji, ale głos człowieka uśmiechającego się do rozmówcy jest inny, niż w trakcie formalnej rozmowy na zasadnicze tematy. – „To warto przećwiczyć – potwierdza handlowiec ze sklepu internetowego smart-tel.pl, specjalizującego się w sprzedaży dodatków technicznych do smartfonów i laptopów. – Nawet, gdy klient dzwoni z pretensjami, dźwięk przyjaznego głosu łagodzi jego negatywne emocje”.
Znaj swojego klienta
– „W przypadku rozmów B2B, telefon od klienta jest sygnałem, że rozmówca poszukuje kontrahenta – zapewnia doradca klienta laboratoriów zajmujących się badaniami wytrzymałościowymi oraz wzorcowaniem przyrządów pomiarowych ze strony tenslab.pl. – Dobrze jest wiedzieć coś o jego firmie i w trakcie rozmowy wtrącić na jej temat jakąś pozytywną uwagę”.
Każdy człowiek chce być zauważany i w jakiś sposób wyróżniać się. Niezależnie od rangi klienta, przy podejmowaniu decyzji dużą rolę odgrywają emocje. Postaraj się, by były one przychylne w stosunku do twojej osoby.
Pochwal klienta
Nawet jeśli pytania klienta odbierasz jako niewygodne, czy wręcz tendencyjne, nie daj się ponieść emocjom i podziękuj za nie. – „Sprawdzonym sposobem jest podziw dla przenikliwości rozmówcy – doradza specjalista obsługi klienta w drukarni wielkoformatowej ddcgroup.pl, wykonującej materiały reklamowe i wystawiennicze. – Ja mówię wtedy klientowi: ‘Gratuluję spostrzegawczości, rzadko się zdarza, by ktoś zwrócił uwagę na ten szczegół’”.
W większości przypadków rozpoczyna się wtedy normalna, rzeczowa wymiana zdań.
