Przyszłość obsługi klienta należy do voicebotów

Sztuczna inteligencja (AI) działa podobnie jak ludzki mózg. Szacuje się, że do 2040 roku osiągnie ona jego możliwości a nawet je przewyższy. Zdaniem ekspertów dzięki jej zastosowaniu firmy mogą zwiększyć swoją produktywność nawet o 30 proc. Według raportu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości do 2025 r. wartość globalnego rynku AI wzrośnie do przeszło 190 mld dolarów, a rozwiązania na niej oparte wdroży aż 97 proc. największych międzynarodowych przedsiębiorstw. W polskich firmach sztuczna inteligencja najczęściej używana jest do analizy danych oraz automatyzacji obsługi klienta – jako chatboty i voiceboty.

Czym jest voicebot ?

Voice bot, czyli bot głosowy, to program komputerowy, który charakteryzuje się rozpoznawaniem mowy, służy do obsługi konwersacji i komunikuje się poprzez interfejs głosowy. Jako voiceboty określa się zarówno takie aplikacje jak: Siri firmy Apple, Alexa – Amazona czy asystent Google’a, jak i boty telefoniczne zatrudniane na infoliniach w celu automatycznej obsługi połączeń przychodzących lub wychodzących jak np. voicebot polskiej firmy Inteliwise lidera w segmencie chmurowych usług Conversational AI. Ten ostatni dedykowany jest również infoliniom i sklepom internetowym. Znajduje on zastosowanie nie tylko bezpośredniej obsłudze firmy ale także w kampaniach wychodzących.

Sposób prowadzenia rozmowy z voicebotem jest bardzo podobny do rozmowy z pracownikiem call center. Połączenie od dzwoniącego klienta, zamiast pracownika obiera w tym przypadku aplikacja. Już w trakcie zadawania przez klienta pytania analizuje ona tekst i wyszukuje odpowiedź z utworzonej wcześniej i dołączonej do oprogramowania call center bazy wiedzy. Jeżeli odpowiedź na zadane pytanie znajduje się już w bazie, wówczas asystent głosowy zamienia tekst na głos i przedstawia gotową odpowiedź klientowi. Jeżeli jednak w bazie wiedzy takiej odpowiedzi nie ma, połączenie natychmiast przekierowywane jest do konsultanta, który dzięki temu, że nie musi udzielać rutynowych odpowiedzi, może poświęcić więcej czasu na rozwiązanie bardziej skomplikowanych problemów.

Voicebot „stary jak świat”

Jeszcze do niedawna boty do rozmowy, wykorzystywane jako narzędzie komunikacji były traktowane raczej jako ciekawostka, chociaż sam pomysł aplikacji do rozpoznawania mowy nie jest wcale nowością. Pierwszym programem tego typu była ELIZA, stworzona przez Josepha Weizenbauma w 1966 roku w Laboratorium Sztucznej Inteligencji MIT. Sześć lat później powstał napisany przez przez psychiatrę Kennetha Colby’ego PARRY, którego założeniem było symulowanie zachowań osoby cierpiącej na schizofrenię i wsparcie procesu terapeutycznego. Po nim pojawił się Jabberwacky Rollo Carpentera, a 1995 roku ALICE (akronim od Artificial Linguistic Internet Computer Entity). Twórcą tego ostatniego był haker Richard Wallace, a sam program posiadał już wysoko zaawansowany model przetwarzania języka naturalnego.

W 2006 roku firma IBM zaszokowała widzów systemem Watson, konkurującym z ludźmi w teleturnieju Jeopardy i ostatecznie zajmującym w nim pierwsze miejsce.

Z kolei w roku 2011 Apple wprowadził iPhone 4S z programem Siri, zintegrowanym z systemem iOS i oferującym szereg interakcji z wieloma aplikacjami, m.in. pogodą, akcjami, wiadomościami, e-mailami, kalendarzem, kontaktami, notatkami, muzyką oraz mapami a w rok później powstał Google Now, przekształcony w 2016 roku w Google Assistant.

Mniej więcej w tym samym czasie Amazon przedstawił światu Alexę, która zademonstrowała niespotykane dotąd możliwości przetwarzania wypowiedzi, a firma Microsoft zaprezentowała Cortanę.

Pierwsze próby podejmowane w celu stworzenia inteligentnych systemów komunikujących się z użytkownikami stały się początkiem rozbudowanej nauki, jaką stało się NLP (Natural Language Processing), łączącej rozwój sztucznej inteligencji z naukami biologicznymi i językoznawstwem. Oprogramowanie, NLP przetwarza zwykły język w struktury danych (i odwrotnie), pozwalając komputerom na rozpoznawanie mowy.

W czym pomogą voiceboty?

Olbrzymi potencjał botów do rozmowy zauważyli również przedstawiciele świata biznesu. Obecnie zastosowanie sztucznej inteligencji, chociażby w firmach typu Outsourcing Call Center, jest jednym z najważniejszych trendów, co znajduje odzwierciedlenie w przeprowadzanych w branży badaniach.

Choć voiceboty nie są jeszcze w stanie przeprowadzić z człowiekiem długiej dyskusji, to stanowią doskonałą pomoc w załatwianiu powtarzalnych spraw, takich jak blokady karty, sprawdzanie stanu rachunku lub statusu załatwianej sprawy, odczyt licznika czy zgłoszenie awarii. Boty telefoniczne są idealnym narzędziem do automatyzacji komunikacji wszędzie tam, gdzie wykonuje się wiele powtarzalnych, czasochłonnych działań, a ich przebieg można zapisać w postaci ustalonych reguł. Dysponując schematem zapytań i właściwych odpowiedzi, głosowy asystent jest w stanie przejąć większość zgłoszeń np. na infolinii. Za pomocą botów można zarówno zautomatyzować wybrane działanie, jak i cały proces. Coraz pełniejszemu wykorzystaniu botów sprzyja ich połączenie z wewnętrznymi systemami, takimi jak CRM, czy ERP.

Dla kogo voicebot?

Sztuczna inteligencja wspomaga nie tylko systemy call center. Również banki oraz cała branża fintech to przestrzeń, w której coraz powszechniej wdrażane zostaje zastosowanie asystentów głosowych, pozwalających na głosowe wykonywanie przelewów czy informujących o stanie konta. Voiceboty znajdują również zastosowanie w transporcie, umożliwiając wyszukanie konkretnego lotu, a także w branży restauracyjnej pozwalając na głosowe zamawianie jedzenia. Są one również wsparciem podczas robienia zakupów.

Inteligentny voice bot może wspierać sklep internetowy podczas wzmożonego ruchu, na przykład w okresie świąt, pomoże szybciej umawiać wizyty u specjalistów w przychodni a także będzie wspierać dział HR w rekrutacji.

Ponadto, polskie samorządy już od dawna chętnie usprawniają swoją pracę, szczególnie jeśli chodzi o sprawne przekazywanie najważniejszych informacji mieszkańcom, i coraz szerzej wykorzystują możliwości asystentów głosowych. Duże zainteresowanie w mediach wzbudziło chociażby uruchomienie oficjalnego chatbota Wrocławia, określanego jako „pierwszy w Polsce wirtualny, samorządowy doradca”, udzielającego informacji mieszkańcom i turystom.

Obecnie, prawidłowo skonfigurowany voicebot może już dyskutować z użytkownikiem nawet przez kilka minut, stopniowo uzyskując od niego niezbędne informacje wejściowe, a w niektórych przypadkach potrafi rozwiązać interakcję zupełnie samodzielnie. Sztucznie generowany głos voicebotów można w razie potrzeby zmienić. Niektóre potrafią zwracać się do dzwoniącego po imieniu, i po ocenie poprzednich interakcji wywołać formę naturalnej rozmowy. Szacunki ekonomistów wskazują, że do 2025 r. globalny rynek AI wzrośnie do ponad 190 mld dolarów.