Obliczanie wskaźnika Employee Net Promoter Score: Przewodnik

Zadowoleni i lojalni pracownicy to podstawa sukcesu firmy, prawda? Jednak jak ocenić, ilu takich pracowników mamy i czy w ogóle ich mamy? Poznaj wskaźnik Employee Net Promoter Score i przekonaj się, jak może ułatwić Ci zarządzanie zespołem.

Z tego artykułu dowiesz się:

• Czym jest wskaźnik Employee Net Promoter Score?
• Dlaczego jest tak ważny?
• Jak go obliczać?
• Jak analizować otrzymane wyniki?

Przekonasz się, że obserwowanie wskaźnika eNPS pomaga lepiej organizować życie firmy.

Czym jest wskaźnik Employee Net Promoter Score?

Wskaźnik Employee Net Promoter Score (eNPS) to narzędzie, które pozwala szybko sprawdzić, czy nasi pracownicy są zadowoleni z pracy w firmie. Tak, jak bada się satysfakcję Klientów z wykorzystaniem wskaźnika NPS, tak można zbadać satysfakcję pracowników, zadając im jedno proste pytanie: „W skali od zera do dziesięciu, w jakim stopniu jest prawdopodobne, że możesz polecić tę firmę, jako miejsce do pracy swoim znajomym lub rodzinie?”. Badanie można uzupełnić pytaniem otwartym, aby każdy pytany mógł uzasadnić swoją odpowiedź.

Dlaczego eNPS jest tak ważny?

Wskaźnik eNPS nie jest idealną miarą satysfakcji pracowników, ale jest świetnym narzędziem diagnostycznym. Pomaga szybko zrozumieć, że w zespole dzieje się coś niedobrego, dlatego HR-owcy chętnie z niego korzystają. Jest prosty, jego wahania są łatwo zauważalne i stanowi świetny punkt wyjścia do rozmów z zespołem o ich doświadczeniach.

Jak obliczyć eNPS krok po kroku?

Wartość wskaźnika eNPS obliczamy na podstawie ankiet.

Krok 1: Przygotuj ankietę

Pytanie podstawowe, które musisz zadać, brzmi: „W skali od zera do dziesięciu, w jakim stopniu jest prawdopodobne, że możesz polecić tę firmę, jako miejsce do pracy swoim znajomym lub rodzinie?”. Ankietowani mają ocenić prawdopodobieństwo polecenia, a posłuży im do tego 11-stopniowa skala eNPS, od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „wcale nie polecę” a 10 – ze „polecę ze 100% prawdopodobieństwem”.

Ankietę możesz uzupełnić o pytanie otwarte „Dlaczego?”, ale pamiętaj o zapewnieniu użytkownikom pełnej anonimowości.

Krok 2: Zebranie odpowiedzi

Zbierz odpowiedzi i przypisz je do jednej z trzech kategorii:

• Promotorzy ? – osoby, które udzieliły Ci odpowiedzi o wartościach 9-10. To pracownicy bardzo lojalni i gotowi polecać firmę.
• Neutralni / Pasywni ? – udzielili Ci odpowiedzi o wartościach 7-8. To pracownicy umiarkowanie zadowoleni i to ich opiniom musisz się szczególnie przyjrzeć.
• Krytycy ? – osoby, które udzieliły odpowiedzi w o wartościach 0-6. To pracownicy niezadowoleni, którzy mogą negatywnie wyrażać się o firmie i osłabiać jej wizerunek.

Krok 3: Oblicz wartość wskaźnika eNPS

• Oblicz odsetek promotorów, wykonując działanie: (liczba promotorów / liczba odpowiedzi) × 100.
• Oblicz odsetek krytyków, wykonując działanie: (liczba krytyków / liczba odpowiedzi) × 100.
• Oblicz wartość eNPS, wykonując działanie: eNPS (%) = % promotorów – % krytyków

Otrzymasz wynik z przedziału od -100 do +100.

Jak analizować wyniki eNPS?

⏫ Wysoki wynik powyżej zera oznacza, że większość pracowników jest zadowolona z pracy w Twojej firmie i będzie chętnie ją polecać innym, jako miejsce zatrudnienia.

? Wynik w okolicy zera to sygnał, że wprawdzie są osoby zadowolone, ale jest ich bardzo mało.

⏬ Wynik poniżej zero oznacza, że w zespole dzieje się coś bardzo niedobrego. To moment, w którym trzeba sięgnąć np. po inne typy ankiet lub rozmowy 1:1, aby wybadać temat.

Prostota eNPS to spore ograniczenie, które uniemożliwia wyciąganie pogłębionych wniosków z badań. Uzyskasz wprawdzie ogólny obraz zadowolenia zespołu, a nawet prześledzisz zmiany nastrojów, ale z pewnością nie zrozumiesz, dlaczego pracownicy czują się tak, a nie inaczej. Do tego przydadzą Ci się inne narzędzia HR-owe.

Jaki wpływ na firmę ma wykorzystywanie ankiet eNPS?

• Ankiety eNPS są łatwe w dystrybucji, nie wymagają od uczestników wiele uwagi przy udzielaniu odpowiedzi i wygodnie się je raportuje. Pozwalają sprawnie wyłapywać spadki satysfakcji i umożliwiają działowi HR szybkie reagowanie.
• Jeśli będziemy regularnie mierzyć wartości wskaźnika eNPS, będziemy zawsze na bieżąco z nastrojami zespołu i łatwiej nam będzie ocenić, jak różne czynniki wpływają na oceny pracowników. Znając te czynniki, możemy poprawiać doświadczenia pracowników i obniżać ich rotację.

Podsumowanie

Do odpowiedzi w ankiecie eNPS pracownikowi nie są potrzebne wybitne kompetencje komunikacyjne. Wystarczy, że wybierze odpowiednią wartość i już wyraża jasno swoje zdanie. Teraz Ty musisz wysłuchać jego głosu. Pokaż mu, że ma on znaczenie! Regularnie omawiaj wyniki eNPS i dopytuj zespół, co wpływa na taki, a nie inny nastrój. Wykorzystaj inne narzędzia HR, aby uzyskać pełny obraz, dostarczać pracownikom lepszych doświadczeń i usprawnić ogólne zarządzanie HR.