Czarodziejskie słowa w obsłudze klienta

Istnieją pewne „magiczne” słowa, które klienci chcą usłyszeć od ciebie i twoich pracowników. Stanowią one wstęp do pierwszej transakcji i właśnie dlatego są tak istotne. Niejednokrotnie decydują o przebiegu sprzedaży, a nawet o przyszłych stałych relacjach. Oto one:

 

"Jak mogę pomóc?"

Klienci pragną mieć możliwość szczegółowego wyjaśnienia i sprecyzowania, czego chcą i potrzebują. Przedstawiciel firmy Rett-Pol sklep.rettpol.com.pl, która zajmuje się sprzedażą i montażem systemów alarmowych, kontroli dostępu oraz central telefonicznych uważa, że właściciele przedsiębiorstw często zamiast uważnego słuchania, odczuwają chęć lub wręcz obowiązek odgadywania, czego potencjalny nabywca potrzebuje. A to jest błąd. Pytając, w jaki sposób możesz pomóc, rozpoczynasz dialog z pozytywnym akcentem. Za pomocą otwartego pytania zapraszasz do dyskusji, która umożliwi ci poznanie potrzeb rozmówcy.

"Mogę rozwiązać ten problem."

Większość klientów, zwłaszcza z sektora B2B, szuka rozwiązań.

- Klienci doceniają bezpośrednie odpowiedzi w języku, który mogą zrozumieć i jasne deklaracje znalezienia rozwiązania ich problemu – podkreśla właściciel firmy Abaka, promującej polski przemysł meblarski na rynkach europejskich za pośrednictwem swojej strony internetowej plmeble.pl.

"Nie wiem, ale zaraz się dowiem."

Kiedy spotkasz się z naprawdę trudnym i konkretnym pytaniem, wymagającym poszukiwań lub pomocy innego pracownika, śmiało o tym powiedz. Nie ma gorszego sposobu na zrujnowanie swojej wiarygodności, niż próba udzielenia odpowiedzi w sytuacji, gdy sam nie do końca ją znasz. Przyznanie się do niewiedzy wcale nie burzy twojego wizerunku profesjonalisty, a świadczy o uczciwości i rzetelności w stosunku do klienta.

"Wezmę na siebie odpowiedzialność."

Poinformuj klienta, że to właśnie na tobie ciąży obowiązek i odpowiedzialność za zapewnienie satysfakcjonującego wyniku transakcji. Zapewnij go, że wiesz, czego oczekuje i dostarczysz produkt lub usługę po uzgodnionej cenie. Nie musi się spodziewać żadnych niespodziewanych wydatków ani zmian.

"Będę na bieżąco informował."

Jeśli realizacja zamówienia wymaga koordynacji i planowania wielu czynności, zapewnij klienta, że będzie na bieżąco informowany o jej statusie. Im dłuższy jest czas potrzebny na sfinalizowanie transakcji, tym ważniejsze jest owo zapewnienie.

- Sprzedawców, którzy informują o sytuacji, niezależnie od tego, czy wiadomości są dobre, czy złe, klienci poważają i mają do nich zaufanie – uważa przedstawiciel największego w kraju importera płytek ceramicznych oferowanych na stronie domus-sklep.pl.

"Dostarczę na czas."

- Termin uzgodniony przed rozpoczęciem transakcji jest obietnicą, której trzeba dotrzymać – mówi przedstawiciel firmy Nabiotech, zajmującej się wdrażaniem innowacji ekologicznych i oferującej na stronie dietahcg.pl pomoc w stosowaniu nowoczesnej terapii odchudzającej.

Potwierdzenie wywiązania się z ustalonych granic czasowych daje klientowi spokój, pewność i poczucie, że jego zamówienie znalazło się w dobrych rękach.

"Doceniam waszą firmę."

Słowa te to coś więcej, niż zwykłe podziękowanie za złożenie zamówienia w segmencie B2B. Takie zapewnienie sygnalizuje chęć prowadzenia dalszych spotkań, udzielania odpowiedzi na pytania, upewniania się, że wszystko działa w sposób zadowalający i wskazuje na twoją troskę o to, czy pierwotny problem został rozwiązany.

Klient czuje się usatysfakcjonowany, gdyż ma świadomość, że nie robiłbyś tego wszystkiego dla kogoś, kogo nie cenisz.

- To wszystko są słowa, które klient pragnie usłyszeć i które dobrze ustosunkowują go do firmy – stwierdza przedstawiciel biura podróży alerejsy.pl, organizatora rejsów na pokładach ekskluzywnych statków wycieczkowych. – Pamiętać jednak należy, że za słowami muszą iść czyny, więc nie rzucaj obietnic na wiatr i zawsze ich dotrzymuj.