Kiedy powinno się badać satysfakcję klientów? Badania relacyjne i badania transakcyjne zadowolenia klientów

Współczynnik satysfakcji klienta jest dla firmy jednym z najważniejszych czynników mówiących o efektywności prowadzenia działań biznesowych. W związku z tym wiele firm zajmuje się regularnymi badaniami zadowolenia swoich klientów, aby pozyskiwać w ten sposób kluczową wiedzę dotyczącą kondycji swojego biznesu, a także podejmowania przyszłych decyzji.

Badania satysfakcji klientów są bardzo pomocne w każdej branży – pomagają uzyskać kluczowe informacje, które następnie można wykorzystać do poprawy swojej oferty i jakości obsługi klienta. Kiedy jednak powinno się badać satysfakcję klientów, aby uzyskać wartościowe dane?

Badanie satysfakcji powinno składać się z rzeczowych pytań zadawanych właściwym osobom i we właściwym czasie. W związku z tym wydzielamy dwa rodzaje badań satysfakcji, a mianowicie badania relacyjne i badania taksacyjne, do których stosuje się też różne rodzaje ankiet. Można badania te prowadzić też samodzielnie z użyciem internetowych generatorów ankiet.

Badania relacyjne satysfakcji klientów

Badania tego rodzaju bazują na pozyskiwaniu wiedzy na temat ogólnego doświadczenia klienta z daną firmą. Pozwalają one otrzymać ogólne informacje o jej postrzeganiu, ofercie, poziomie obsługi klienta. Informacje te mogą być wykorzystane do poprawy długoterminowej relacji z klientem.

Aby badania relacyjne były bardziej efektywne, przede wszystkim prowadzi się je wśród klientów na dłużej związanych z daną firmą, chociaż można przebadać również całą bazę klientów.

Badania transakcyjne satysfakcji klientów

W tym przypadku badania prowadzone są w celu zdefiniowaniu „punktów stylu” firmy i klienta, na przykład dokonali zakupu, odwiedzili placówkę, odbyli telefon do działu obsługi klienta. W ten sposób badania koncentrują się na tych klientów, którzy znaleźli się w określonym punkcie, więc badania dotyczą pojedynczej interakcji z firmą.

Informacje zebrane podczas badań satysfakcji klientów tą metodą wykorzystywane są głównie w celu poprawy efektywności obsługi we wspomnianych „punktach styku”. Mogą bazować na nowych rekomendacjach dla pracowników.