AI w obsłudze klienta: co działa, a co jest ulotką

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta przestała być tematem konferencyjnym. W firmach z regionu pojawia się w najprostszej możliwej formie: okienko czatu na stronie albo automat, który odbiera telefon po godzinach pracy biura. Różnica między wdrożeniem, które coś daje, a takim, które irytuje klientów, rzadko leży w samej technologii. Leży w tym, co firma potrafi o sobie zapisać.

Pierwsza oferta to projekt na zamówienie: analiza, integracje, wycena w dziesiątkach tysięcy złotych i termin liczony w miesiącach. Druga to gotowa usługa w abonamencie, w której firma sama wgrywa swoje materiały i uruchamia asystenta w kilka godzin.

Te dwie drogi rozwiązują różne problemy. Projekt na zamówienie ma sens, gdy bot musi sięgać do systemu magazynowego, sprawdzać status zamówienia albo rezerwować termin w kalendarzu wewnętrznym. Abonament ma sens, gdy trzeba przede wszystkim odpowiadać na pytania, na które odpowiedź już istnieje w regulaminie, cenniku albo w skrzynce mailowej.

Większość zapytań, które dostaje przeciętna firma usługowa, należy do tej drugiej kategorii. Godziny otwarcia, zakres usługi, cena orientacyjna, dojazd, warunki zwrotu. Do obsłużenia tego nie trzeba integracji z niczym.

Granica między tymi dwoma światami przebiega w jednym miejscu: czy odpowiedź wymaga zajrzenia do systemu, który zmienia się co godzinę. Stan magazynu, status naprawy i wolny termin u konkretnego specjalisty to dane żywe. Cennik, zakres usług i zasady zwrotu to dane stałe. Firma, która potrafi rozdzielić te dwie kategorie na kartce, zwykle sama rozpoznaje, którą z dwóch ofert powinna odłożyć.

Warto rozdzielić dwie rzeczy, które w rozmowach handlowych zlewają się w jedno. Stare menu głosowe prosi o wciśnięcie jedynki, dwójki albo trójki i nie rozumie ani słowa. Voicebot słucha zdania wypowiedzianego normalnym językiem, zamienia je na tekst, szuka odpowiedzi w materiałach firmy i odpowiada głosem.

Praktyczna konsekwencja jest taka, że dzwoniący nie musi zgadywać, do której kategorii należy jego sprawa. Mówi, po co dzwoni. To znacznie skraca rozmowę, ale też przesuwa ciężar na jakość bazy wiedzy, bo pytanie może przyjść w dowolnym brzmieniu.

Druga konsekwencja jest mniej oczywista i dotyczy zapisu. Asystent zapisuje transkrypcję każdego połączenia, więc właściciel po raz pierwszy widzi na piśmie, o co pytają klienci przez telefon. W większości małych firm to jedyne miejsce, w którym takie dane w ogóle powstają, bo nikt nie prowadzi notatek z rozmów przychodzących.

Jest też koszt, o którym sprzedawcy mówią niechętnie: opóźnienie. Na czacie pauza dwóch sekund jest niezauważalna, na linii telefonicznej brzmi jak awaria. Dlatego kanał głosowy wymaga krótszych odpowiedzi niż czat i to jest decyzja projektowa, nie kosmetyczna.

W każdym wdrożeniu, które się sypie, problem wygląda tak samo: asystent odpowiada ładnie i ogólnie, bo nic konkretnego mu nie dano. Model językowy zna polszczyznę, nie zna twojego cennika.

Materiał, który realnie działa, jest nudny. Cennik z datą obowiązywania. Lista usług z opisem tego, czego nie obejmują. Odpowiedzi na dwadzieścia pytań, które padają w twojej firmie najczęściej, napisane tak, jak odpowiada najlepszy pracownik na recepcji. Regulamin w wersji, która jest aktualna, a nie w tej z zeszłego roku.

Osobna decyzja dotyczy zachowania w sytuacji, gdy odpowiedzi w dokumentach nie ma. Asystent może przyznać, że nie wie, i przekierować do człowieka albo zebrać kontakt. Może też zgadywać. Ta druga opcja jest źródłem większości historii o botach, które obiecały klientowi coś, czego firma nie sprzedaje, więc ustawienie zachowania awaryjnego jest ważniejsze niż wybór głosu lektora. Jak wygląda cała ta układanka od strony firmy, która dopiero zaczyna, rozkłada na czynniki pierwsze przewodnik po voicebotach od Botino.

Rozmowa o skuteczności ma sens tylko wtedy, gdy przed startem ktoś zapisał stan wyjściowy. Bez tego po miesiącu zostaje wrażenie, że jest lepiej.

Trzy liczby wystarczą na początek, a panele takich narzędzi jak Botino pokazują je w historii rozmów, więc nie trzeba niczego liczyć ręcznie. Ile rozmów w ogóle trafiło do asystenta. Ile z nich skończyło się bez przekazania sprawy człowiekowi. Ile pytań padło poza zakresem tego, co firma wgrała. Ta trzecia liczba jest najcenniejsza, bo to gotowa lista braków w bazie wiedzy, spisana przez samych klientów.

Czwarta liczba jest twarda i łatwa do zdobycia u operatora telefonii: ile połączeń nie zostało odebranych w poprzednim kwartale. To jedyna wielkość w całym projekcie, którą da się przeliczyć na pieniądze bez naciągania.

Warto też ustalić, kto te liczby czyta. Projekt bez przypisanej osoby kończy się tak samo w każdej firmie: po dwóch miesiącach nikt nie zagląda do panelu, materiały się starzeją, a asystent myli się coraz częściej. To nie jest usterka oprogramowania, tylko brak właściciela procesu.

Sprzedaż przez bota to obszar, w którym marketing wyprzedził rzeczywistość. Asystent poradzi sobie z pytaniem o cenę katalogową i z umówieniem rozmowy. Negocjacja warunków, wycena niestandardowego zlecenia i rozmowa z klientem, który jest zdenerwowany, to nadal praca dla człowieka i żadna konfiguracja tego nie zmieni.

Drugi obszar to obietnica pełnej automatyzacji. Praktyczny cel to zdjęcie z ludzi powtarzalnych pytań, a nie zastąpienie zespołu. Firma, która kupuje pod hasłem redukcji etatu, zwykle wraca po kilku miesiącach do punktu wyjścia, bo skomplikowane sprawy nie zniknęły, tylko zostały gorzej obsłużone.

Trzeci to obietnica wdrożenia bez pracy po stronie firmy. Konfiguracja faktycznie nie wymaga programisty i w Botino sprowadza się do wgrania materiałów oraz ustawienia zakresu odpowiedzi. Tyle że te materiały ktoś musi wcześniej napisać, a tego zadania nie przejmie żaden dostawca.

Firma, która chce to sprawdzić bez ryzyka, nie potrzebuje dużego budżetu. Potrzebuje jednego wąskiego zakresu, najlepiej takiego, który generuje najwięcej powtarzalnych telefonów, i jednego miesiąca z zapisanymi liczbami przed i po.

Rynek gotowych narzędzi w abonamencie zaczyna się dziś od kilkuset złotych miesięcznie. W Botino plan startowy kosztuje 149 zł miesięcznie i obejmuje jednego bota na czacie oraz do 25 dokumentów w bazie wiedzy, a kanał głosowy wchodzi dopiero w wyższym planie. To rząd wielkości, przy którym decyzja o teście nie wymaga uchwały zarządu.

Najważniejsze jest jednak coś, czego nie kupuje się w abonamencie. Ktoś w firmie musi raz w tygodniu przeczytać kilkanaście prawdziwych rozmów i poprawić to, co asystent pomylił. Wdrożenia, które działają po pół roku, różnią się od porzuconych właśnie tym nawykiem, a nie wyborem dostawcy.