Stoję za konsumentami murem, ale niekiedy nie mają racji - Krystyna Banasik, rzecznik konsumentów

Wywiad z Krystyna Banasik, miejskim rzecznikiem konsumentów w Jaworznie - Do dziś są w Jaworznie osoby, które spłacają kredyty zaciągnięte na popularnych przed laty pokazach garnków czy pościeli. Sama poszłam kiedyś na taką prezentację, aby zobaczyć, jak to wygląda. Gdy zadałam kilka pytań, poproszono mnie o opuszczenie sali – o 21 latach rozwiązywania problemów mieszkańców naszego miasta mówi Krystyna Banasik, miejski rzecznik konsumentów w Jaworznie

Czytamy umowy i regulaminy?

Wielokrotnie zmieniały się przepisy, zmieniła się świadomość konsumencka, ale nadal konsumenci przed zawarciem umów unikają zapoznania się z ich treścią. Ci, którzy przychodzą do mnie, najczęściej nie czytają ani umów, ani regulaminów.

To nadal nasz podstawowy błąd?

Tak. Coraz częściej zawieramy umowy za pośrednictwem internetu. Obowiązkiem sprzedawcy internetowego jest posiadanie regulaminu. Gdy rozmawiam z konsumentami i pytam go o sposób zawierania umowy, czy zapoznał się z regulaminem, to najczęściej słyszę odpowiedź, że nie. Regulaminy czytam ja i sprawdzam, do czego strony się zobowiązały i jakie obowiązki na nich ciążą. Pamiętajmy, że umowa sprzedaży to nie tylko obowiązek sprzedawcy, to również obowiązek nabywcy.

Co jest powodem nieznajomości naszych praw?

Prawo, które jest prawem konsumenckim, według mnie nie jest prawem łatwym. Owszem, jest ustawa o prawach konsumenta, która określa główne obowiązki i uprawnienia konsumenta i przedsiębiorcy. Ale oprócz tej ustawy jest wiele innych aktów prawnych, które dotyczą umów konsumenckich. Przeciętny konsument nie czyta ustaw, jeżeli nie ma problemu. Dopiero wtedy, kiedy problem powstanie, to zaczyna szukać rozwiązania.

Dla mnie idealnym rozwiązaniem byłoby takie, gdyby konsument przed zawarciem bardziej skomplikowanej umowy, która wiąże się z dużymi wydatkami, zasięgał porady lub sprawdzenia firmy, z którą ją podpisuje. Przeczytał zasady, regulaminy, umowy. Trzeba się przygotować do jej zawarcia. Osoby, które do mnie trafiały, często tego nie zrobiły.

Załóżmy, że żyjemy w świecie idealnym. Każdy przeczyta regulamin i umowę. Na co należy zwrócić uwagę?

Wzorce umów mogą zawierać niedozwolone klauzule umowne. Katalog tych klauzul uregulowany jest w kodeksie cywilnym. Są to postanowienia, które są sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszają interesy konsumenta. Pamiętajmy, że przy zawieraniu umowy na linii konsument – przedsiębiorca, powinna istnieć równowaga pomiędzy stronami. Żadna ze stron nie powinna mieć większych uprawnień niż druga.

Genezy powstania zapisów praw konsumenckich można doszukiwać się właśnie w tym, że przedsiębiorca w latach 90. był silniejszy i trzeba było szukać ochrony dla kupujących?

Dzisiaj też jest mocniejszy. Konsument ma o tyle prościej, że łatwiej mu dochodzić na podstawie tych przepisów swoich roszczeń. Natomiast to nie jest tak, że zawsze ma rację i że zawsze przedsiębiorca jest gorszą stroną tej umowy.

Kiedy powinna się zaświecić u nas ta czerwona lampka, że zapisy mogą być dla nas niekorzystne?

Pierwszy raz powinna się zaświecić wtedy, kiedy poprosimy przedsiębiorcę, o przejrzenie warunków umowy, zanim ją podpiszę. Jeżeli odpowie: "Nie, nie, nie. Pani sobie tutaj usiądzie, przeczyta i zaraz podpisze". To jest ten moment, na który powinniśmy być wyczuleni.

Umowy mają to do siebie, że są dość skomplikowane.

Zwłaszcza, gdy mówimy o bankowych, telekomunikacyjnych. Dochodzą do nich dodatkowe regulaminy. Żeby każdy z nas mógł ją przeczytać przy przedsiębiorcy, to poświęciłby bardzo dużo czasu. Ja też jestem konsumentem. Gdy proszę przedsiębiorcę, żeby dał mi wzór umowy, abym ją w domu przeczytała, to często spotykam się z odmową jej udostępnienia. Jeśli ktoś nie chce dać umowy, to już mi się to nie podoba, bo jeżeli przedsiębiorca działa zgodnie z prawem, stosuje uczciwe praktyki rynkowe, to nie powinien się obawiać wydania wzoru umowy.

Jeżeli tę umowę już nawet czytamy i widzimy, że uprawnienia przedsiębiorcy są dużo szersze niż moje, to też jest to sygnał, że umowa nie powinna być zawarta. Owszem, można dochodzić na drodze postępowania sądowego uznania tych zapisów umowy za niedozwolone klauzule umowne, ale dla konsumentów wiąże się to z poświęconym czasem, jest kosztowne, stresujące, więc nie wszyscy chcą na to przystać.

Jak duża jest różnica między tymi pierwszymi problemami konsumenckimi, z którymi się pani zmagała 21 lat temu, a obecnymi?

W pierwszych latach mojej pracy zakupy przez internet nie były tak popularne, jak obecnie. Dużo więcej umów zawierano na pokazach.

Słynne garnki?

Garnki, pościele, kołdry, różne urządzenia, które miały uzdrowić w cudowny sposób. Tych umów, zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, w latach 2004 - 2014 było naprawdę bardzo, bardzo dużo.

W większości, ale nie zawsze, dotyczyło to osób starszych, które były na przykład zapraszane na niby badania stanu zdrowia. Kuszono ich możliwością uzyskania jakiegoś prezentu i na spotkaniach podpisywali różnego rodzaju umowy na dany sprzęt. Do dzisiaj jeszcze zdarzają się takie pokazy, ale to są naprawdę jednostkowe sprawy. Wówczas panowały bardzo niekorzystne rozwiązania dla konsumentów.

Jakie?

Jeżeli konsument poszedł na takie spotkanie – prezentację, dostał kawę i nawet jeżeli nie miał pieniędzy, to zawierał wraz z umową sprzedaży umowę kredytu. Dlaczego było to kierowane do starszych osób? Ponieważ miały świadczenia zusowskie. Jeśli po zawarciu umowy kredytu na takim pokazie, nie był on spłacany, to można było w drodze postępowania sądowego to wyegzekwować.

Kiedy przychodziły do pani te poszkodowane osoby?

Jeżeli trafiali w takim momencie, że można było odstąpić od umowy – kiedyś to było 10 dni, dziś jest 14 dni - to najczęściej kończyło się pozytywnie. Chociaż nie zawsze, bo nie zawsze przedsiębiorcy uznawali te odstąpienia.

I co wtedy?

Występowałam z pismami do przedsiębiorców; z różnym efektem. Jeżeli nie chciał przyjąć moich argumentów, to przygotowywałam pozew do sądu. Sprawy te kończyły się pozytywne. Problem zaczynał się wtedy, kiedy konsument budził się na przykład po trzech miesiącach, że ma taką umowę i kredyt, bo koszt kredytu przewyższał wartość towaru na przykład trzykrotnie.

To na jaką kwotę one były?

Na przykład 30 tys. złotych. Wtedy jeszcze nie było przepisu, który wszedł później, o maksymalnych odsetkach. W tych kredytach odsetki sięgały czasami wysokości 40 proc., więc to były bandyckie odsetki. Co miesiąc trzeba było spłacać kwotę na przykład wysokości emerytury. Jeżeli tego konsument nie robił, to był pozywany i komornik prowadził egzekucję należności. Do dzisiaj są osoby w Jaworznie, które nadal spłacają takie zobowiązania. Komornik nie mógł ściągnąć dużej kwoty, bo dana osoba miała tak małe świadczenie, więc przez lata po trochu potrąca z jego dochodów. Oprócz tych prezentacji było też dużo przypadków podpisywania umów w domu.

Jak to wyglądało?

Przychodziła osoba i tłumaczyła, że ma wspaniałą ofertę z firmy, z którą na przykład ma pani podpisaną umowę na telefon. Też pytanie, skąd wiedziała, na jaką kwotę i z kim ma pani podpisaną umowę. Jak dla mnie wyglądało to na nielegalne pozyskiwanie danych. Ta osoba wiedziała, że na przykład ktoś płaci miesięcznie 50 złotych, więc proponowała 35 złotych. Osoby podpisywały te umowy, po czym za dwa miesiące okazywało się, że to nie był przedstawiciel ich operatora, tylko zupełnie inna firma. Byli w potrzasku. Jeżeli chcieli zrezygnować z tej pierwotnej, w której mieli początkowo zawartą umowę, to nałożona była na nich kara umowna za jej zerwanie. Gdy chcieli zrezygnować z tej drugiej, to też była kara umowna. Nie było wiadomo, jaki ruch wykonać. Kary były wysokie. To nie było 200 czy 300 zł, tylko 1200 zł, 2000 zł.

Widząc tak dużą liczbę osób z podpisanymi umowami kredytu na prezentacjach, czy mogła pani cokolwiek zrobić, aby kolejni nie byli oszukiwani?

Mieli możliwość zawierania umów poza lokalem przedsiębiorstwa, więc tutaj w zasadzie nie było to niezgodne z prawem, więc nie można było zakazać takiej działalności, bo prawo taką działalność przewidywało.

Co w przypadku, gdy zapisy tej umowy były niekorzystne?

Gdy widziałam, że zapisy albo jakieś działania są sprzeczne w ogóle z warunkami tej umowy, sprzeczne z prawem, to miałam możliwość skierowania sprawy do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. W niektórych przypadkach kierowałam sprawę na policję, do prokuratury. Wtedy, kiedy np. podejrzewałam popełnienie przez przedsiębiorcę wykroczenia lub przestępstwa. Tych spraw było wiele.

Na takim pokazie była zawierana umowa sprzedaży towaru, a obok tego umowa kredytu. W tej chwili, przez 14 dni od zawarcia umowy, przedsiębiorca nie może zawrzeć żadnej umowy finansowej. Zawiera umowę sprzedaży, ale nie ma finansowania tej umowy. Chociaż mam tu taką firmę, która przyjeżdża do naszego miasta systematycznie z Wielkopolski, zaprasza konsumentów i pobiera od nich pieniądze. Nie zawiera umów kredytu, ale klienci wpłacają pieniądze. Najczęściej wykorzystują płatność telefonem.

Jakie to kwoty?

Właśnie dzisiaj kończę pisać pozew w sprawie, którą zgłosiła jedna z mieszkanek. Pani wpłaciła 4 tys. złotych. Umowa jest warta 13 tys. zł.

Kupna czego dotyczą te umowy?

Najczęściej jest to materac, ozonator, jakiś piecyk. Jednym słowem towary, które niekoniecznie musimy mieć.

Jak nasi mieszkańcy są namawiani na tego rodzaju spotkania?

Odbiera telefon i osoba mówi, że dzwoni z Narodowego Funduszu Zdrowia i informuje, że w lokalu X w Jaworznie jest prowadzone badanie np. oczu, uszu, serca. Prosi aby przyjść, a oprócz przeprowadzonego badania każdy dostanie też jakiś prezent. Zachęca, aby przyjść z osobą towarzyszącą, zabrać ze sobą dowód osobisty, bo muszą uzupełnić dokumenty NFZ, że takie badanie się odbyło. No i jak już taki mieszkaniec Jaworzna tam pójdzie, to robione jest ,,niby’’ to badanie. Pytam osoby, które do mnie przychodzą, aby powiedziały, jak to wygląda. Mówią, że ktoś im przykładał jakieś urządzenie, ale nie wiedzą dokładnie, co to jest. Jeszcze w trakcie „badania”, przekazują dowód osobisty, aby uzupełnić dokumenty „badania”. Po czym jest zaproszenie na pokaz, prezentację, a tam już czekają przygotowane dokumenty, umowy z ich danymi. Oni je podpisują i nawet czasami nie są świadomi, że w ogóle jakąkolwiek umowę zawarli. Sam sposób działania tych firm opiera się na specjalnym przeszkoleniu osób, które je organizują. Chodzi o taki sposób przekazywania informacji, aby nawet się nie zastanowili, czy na pewno to jest im potrzebne.

Rozumiem te osoby starsze. Czasami są pozbawiane jakiejkolwiek aktywności. Nikt się nimi nie interesuje, nikt ich nie odwiedza. Jak żyją zamknięci w czterech ścianach, a tu nagle ktoś ich gdzieś zaprasza, a jeszcze jak się do nich ładnie zwraca? Ufność ludzi jest chyba za duża.

Przychodzą w ciągu tych kilku dni, gdy się zorientują, jaki dokument podpisali?

Czasami te osoby przychodzą tu w różnym stanie emocjonalnym, zdenerwowani, nie śpią po nocach, bo kwoty, które mają do zapłaty, są ogromne. Jak się zorientują w ciągu 14 dni, co zrobili, to jest możliwość pozytywnego załatwienia. Chociaż sprawę, którą piszę teraz, dotyczy prezentacji z kwietnia. Konsumentka odstąpiła od umowy w ciągu 14 dni. Przedsiębiorca też miał 14 dni na zwrócenie pieniędzy, bo odesłała mu towar. On tych pieniędzy nie zwrócił. Występowałam w tej sprawie i dostałam odpowiedź, że w związku z tym, że firma ma kłopoty kadrowo-finansowe, zwróci pieniądze w terminie późniejszym, ale w jakim, to nie wiadomo. Podali informację, że mają zablokowane konto, mają problemy kadrowe i nie ma kto zrobić tego przelewu. Odpisałam, że wykonanie przelewu elektronicznego to kilka minut, więc nie trzeba mieć nie wiadomo jakiej kadry. Ich odpowiedź była po prostu nie do przyjęcia. Będę kończyła pozew w tej sprawie. Na tym pokazie osoby płaciły czasem część gotówką, ale też kilku, kilkunastotysięczne kwoty z pomocą bankowości elektronicznej. Robiły to na przykład w trzech przelewach, bo jako jedna kwota nie mogło im to przejść przez system bankowy.

Jak sama pani wspomniała, tych spraw było bardzo wiele. Które pamięta pani najbardziej?

Była to jedna z moich pierwszych, bardzo dla mnie wtedy trudna sprawa, bo nie miałam takiego doświadczenia. Był to chyba 2006 rok. Przyszedł do mnie człowiek, który kupił samochód w komisie. Trochę go zmodernizował, założył sobie instalację gazową. Zainwestował w granicach 30 proc. jego wartości. Cieszył się nim może trzy miesiące, po czym dostał pismo z Banku Gospodarki Żywnościowej, że jest zobowiązany do zapłaty kwoty dwukrotnie wyższej niż cena samochodu. Okazało się, że na samochodzie był ustanowiony zastaw rejestrowy, czyli właścicielem samochodu był bank. Po tym wezwaniu bank bardzo szybko zadziałał. Pozwał konsumenta do sądu o zapłatę kwoty chyba ponad 20 tys. złotych. Mężczyzna miał samochód, za który zapłacił komisowi. Bank wzywa go do zapłaty dużej kwoty, a samochód nie był jego. Była to trudna sprawa. Nie tylko pisałam pismo procesowe, ale uczestniczyłam w postępowaniu sądowym. Nie było ono łatwe. Można było się powołać na to, że umowa była zawarta z wadą prawną, bo nie można sprzedać rzeczy, która nie stanowi mojej własności. Sprawę w sądzie udało nam się zakończyć pozytywnie, ale okazało się, że przedsiębiorcy już nie ma.

Zlikwidował komis?

Przedsiębiorca wygłosił działalność gospodarczą. Sprawa została skierowana do komornika. Nie można było nigdzie tego człowieka znaleźć. Proszę sobie wyobrazić, że kiedyś szukając innego przedsiębiorcy w internecie, zauważyłam dane tego od zlikwidowanego komisu. Tak mi się wydawało. Zadzwoniłam pod podany numer w internecie, nie do końca wiedząc, że jest to ta osoba. Bo iluś tam próbach, mężczyzna odebrał telefon i zaczęłam z nim rozmawiać.

Co odpowiedział?

Okazało się, że to on i mówi mi: „Tak, proszę panią, to ja jestem i niech już pani do mnie przestanie wreszcie pisać”. Ja cały czas do niego pisałam na te kolejne działalności gospodarcze, jakie zmieniał. Tak jakbym goniła go tymi pismami, a on przed tym uciekał. Konsument też do niego pisał. Komornik rozpoczął postępowanie. Mówił dalej: „Niech już pani wreszcie do mnie przestanie pisać. Jutro będę u pani z tymi pieniędzmi”. Powiem szczerze, że nie spodziewałam się takiego zwrotu akcji. Przecież pieniędzy przyjąć nie mogę, bo nie są moje. Byłam bardzo poruszona, ale skoro już powiedział, że przyjedzie, to mu odpowiedziałam, żeby tak zrobił. Powiem szczerze, że nie do końca wierzyłam, że tak się stanie. Poprosiłam tego jaworznianina, aby przyszedł z kimś jeszcze. Spisałam ugodę, żeby były zawarte wszystkie informacje. Mężczyzna przyszedł, wyciągnął pieniądze. Nie pamiętam teraz, jaka to miała być kwota, ale na pewno kilkanaście tysięcy złotych. Miałam na tyle zdrowego rozsądku, że powiedziałam: "Wie pan, proszę iść z tymi pieniędzmi do banku i zrobić przelew". Skończyło się tym, że konsument odzyskał pieniądze, umowa została unieważniona.

Pamiętam też drugą sprawę związaną z samochodem. Jaworznianin chciał sprzedać auto. Zamieścił ogłoszenie w internecie. Zrobił błąd i samochód został sprzedany za 2,80 zł, zamiast za 28 tysięcy. Osoba, która ten samochód kupiła, wystąpiła do sądu o jego wydanie. Sprawa miała swój finał w sądzie. Przygotowywałam pisma procesowe. Zakończyła się ona korzystnie dla naszego mieszkańca. Sąd stwierdził, że umowa była obarczona błędem i nie można w związku z tym takiej umowy wykonać. Wiadomo było, że samochód za 2,80 zł jest zabawką, a nie samochodem, którym można się poruszać.

Był też kiedyś taki produkt jak Polisolokaty. Składał się z lokaty i funduszy inwestycyjnych. To był produkt długoterminowy. Przykładowo, jeśli pani sobie wpłaciła 40 tys. zł na 15 lat, to miała pani zapewnienie banku, bo w banku wpłacano pieniądze, że one będą cały czas pracować i będzie z nich zysk.

Gdzieś jednak był haczyk…

Okazywało się, że jak się zdarzyła jakaś sytuacja i przed upływem tych 15 lat chciała pani te pieniądze wycofać, to bank sobie naliczył opłatę likwidacyjną. Mój pierwszy konsument, który z tym przyszedł, wpłacił 40 tys. zł. Po roku, ze względu na stan zdrowia stwierdził, że chce wycofać te pieniądze. Złożył taką deklarację i zwrócono mu na konto 360 zł. Opłata likwidacyjna wynosiła ponad 90 proc. Czyli 40 tys. zł przepadło. Została zwrócona tylko taka kwota. Występowałam w tej sprawie do banku. Udało się zawrzeć ugodę. Nie zwrócono całej kwoty, ale tam było chyba oddane 39 tys. i na to konsument już przystał. To są sprawy w latach 2008 do bodajże 2015. W sumie miałam takich spraw około tysiąca.

Czy te sądowe sprawy trwają długo?

Teraz zakończyła się na przykład jedna sprawa, która ciągnęła się w sądzie przez 5 lat, a dotyczyła spodni za 200 złotych. Koszty biegłego wyniosły około 4 tys. złotych.

Czego dokładnie dotyczyła?

Konsumentka złożyła reklamację, bo po bardzo krótkim czasie użytkowania w spodniach ukazały się dziury przy kieszeniach. Reklamacja nie została uznana. Występowałam do przedsiębiorcy. Również otrzymałam negatywną odpowiedź. Zaproponowałam sąd polubowny. Jest to taki sąd, którego wyrok ma takie samo znaczenie jak sądu powszechnego, tylko strony muszą zgodzić się na to, żeby ta sprawa była rozpatrywana przez ten sąd polubowny. Przedsiębiorca nie wyraził na to zgody. Konsumentka była przekonana o swojej racji. Z resztą sama widziałam, że te spodnie w ogóle nie miały śladów użytkowania. Konsumentka stwierdziła, że jeżeli taka jest odpowiedź przedsiębiorcy, to ona chce iść do sądu. Pozew został przygotowany. Pism procesowych było chyba kilkanaście, bo druga strona reprezentowana była przez pełnomocnika procesowego i przez cały czas wnosiła o dodatkowe opinie biegłego. Tych opinii było kilka i wygenerowały kwotę około 4 tys. zł. Sprawa zakończyła się pozytywnie dla jaworznianki.

Zdziwiła panią decyzja przedsiębiorcy, żeby nie uznać tej reklamacji?

Tak. Ta sprawa naprawdę mnie dziwiła. Oczywiście, każda kwota jest ważna, ale nie sądziłam, że przedsiębiorca nie chce być ugodowy i tak będzie walczył w tej sprawie.

Kilka czy kilkanaście osób dziennie szukało u pani pomocy?

Zdarzało się, że było nawet 40 porad dziennie, wliczając w to osobiste wizyty, odpowiedzi na zapytania mailowe czy też telefoniczne porady. W tamtym roku udzieliłam ponad 2 tys. porad. Były też takie lata, gdzie w sumie odpowiedziałam na 5 tys. zapytań. Próbowałam to policzyć i wyszło mi, że przez 21 lat udzieliłam około 70 tys. porad.

Samych spraw, które prowadziłam, było mniej. Były lata, gdzie ta liczba oscylowała około 800, a przez ostatnie dochodzi do około 300. Gdyby wziąć średnio 500 spraw rocznie, to przez te lata uzbierałoby się ich pewnie około 10 tysięcy.

Każdego trzeba wysłuchać i spokojnie wytłumaczyć, co można jeszcze zrobić?

Nie zawsze konsumenci mają rację. W takich sytuacjach, kiedy ta racja jest albo jej w ogóle nie mają, albo jest wątpliwa, to muszę wytłumaczyć, że nie do końca pan/pani ma rację. Nie końca dobrze sobie pan/pani swoim prawem porządziła. Czasami konsumenci, nie znając przepisów, nie wiedząc jakie prawa im przysługują, popełniają takie błędy, podpisują takie oświadczenia czy zobowiązania, że czasem się po prostu tego nie da odwrócić.

Nie pozostaje nam nic innego, jak cały czas się uczyć?

Od 21 lat zajmuję się tematami konsumenckimi i edukuję się na okrągło. Bez przerwy zmieniają się przepisy. Teraz jest nowa ustawa o komunikacji elektronicznej. Dochodzą do tego zmiany w ustawach. Nowe prawa zmierzają w dobrym kierunku dla konsumentów. Przynajmniej na razie. Mają być znowu jakieś zmiany w ustawie o prawach konsumentów, więc trzeba by być na bieżąco. Znam te przepisy czy ustawy, dlatego, że to jest moja praca. Natomiast, gdybym była takim średnio zorientowanym konsumentem, to przecież nie czytałabym ustaw, bo to nie jest ciekawa lektura.

Gdy kupujemy towar za kilka czy kilkanaście złotych, no to możemy nie być tak bardzo dobrze zorientowani. Jednak kiedy już kupuję samochód, mieszkanie, zawieram umowę długoterminową, gdy jest to na przykład umowa telekomunikacyjna, czy wyjeżdżam na jakieś wczasy, które są drogie, to ja powinnam zapoznać się z odpowiednimi przepisami. Poczytać, zapytać, jakie prawa mi przysługują.